Conditions générales de service

Version du 24 octobre 2026 — service réservé aux professionnels

Préambule

Les présentes conditions générales de service (« CGS ») sont conclues entre MAISON BURDIGALA, Société par actions simplifiée (SAS) au capital de 1 000 €, dont le siège est 5 rue Fénelon, 33000 Bordeaux, immatriculée au RCS Bordeaux 102 818 051, TVA FR82102818051, éditrice du service Décroche (le « Prestataire »), et toute entreprise ou tout professionnel qui souscrit au service (le « Client »).

Elles régissent l’abonnement au service Décroche et prévalent sur tout autre document du Client, notamment ses conditions générales d’achat. Le Client déclare agir à des fins professionnelles.

1. Définitions

• Service : le standard téléphonique tenu par un assistant vocal fondé sur l’intelligence artificielle, ses comptes rendus, l’espace client, les intégrations (webhook, API) et l’assistance associée.
• Assistant : l’agent conversationnel qui répond aux appels reçus par le Client.
• Espace client : l’interface en ligne réservée au Client, où il règle son Assistant, consulte ses appels, gère son abonnement et accepte ses contrats.
• Minute d’appel : la durée d’un appel traité par l’Assistant, arrondie à la minute supérieure par appel.
• Formule : l’abonnement mensuel choisi par le Client, comprenant un nombre de minutes d’appel incluses.

2. Documents contractuels

Le contrat est formé, par ordre de priorité décroissant, par : (1) le contrat de sous-traitance des données personnelles accepté par le Client, pour tout ce qui concerne les données ; (2) les présentes CGS ; (3) la Formule et les options choisies, telles qu’elles figurent dans l’Espace client et sur la page de paiement ; (4) les tarifs publiés sur www.decroche.net/tarifs à la date de souscription.

3. Description du Service

L’Assistant décroche les appels que le Client lui achemine, selon les réglages de ce dernier : il annonce être une intelligence artificielle, répond aux questions à partir des informations fournies par le Client, met en relation avec les personnes de son annuaire, prend des messages, convient de rappels et transmet un compte rendu de chaque appel (e-mail, SMS, webhook ou API, selon les choix du Client). Le Client règle lui-même, dans son Espace client, les horaires, les consignes, la fiche de connaissance, l’annuaire, la voix, la durée de conservation et les destinataires.

Le Prestataire peut faire évoluer le Service (fonctionnalités, fournisseurs techniques, interfaces) pour l’améliorer ou le sécuriser, sans en réduire les fonctions essentielles souscrites.

4. Souscription et mise en service

Le contrat est conclu lorsque le Client a accepté en ligne les présentes CGS et le contrat de sous-traitance des données, puis réglé le premier paiement. La mise en service comprend la préparation de la fiche de connaissance avec le Client, le réglage de l’Assistant, le raccordement (renvoi d’appel, poste de standard ou ligne dédiée) et des essais. Elle est facturée une seule fois, selon le tarif de la Formule choisie (99 € HT à la date de la présente version, sauf Formule pour laquelle elle est offerte).

Le Client conserve son numéro et son opérateur : il lui appartient de programmer et de maintenir le renvoi d’appel vers le numéro communiqué par le Prestataire, selon les indications de l’Espace client.

5. Obligations du Client

• Fournir des informations exactes, à jour et licites (fiche de connaissance, consignes, tarifs, horaires, annuaire) et les corriger sans délai ; l’Assistant les reprend telles quelles.
• Informer ses collaborateurs inscrits à l’annuaire de leur inscription et s’assurer de pouvoir leur transférer des appels.
• Utiliser le Service conformément à la loi : pas de démarchage ni d’appels sortants automatisés, pas d’usage frauduleux, trompeur ou contraire à l’ordre public, pas de collecte de données sensibles non nécessaires.
• Garder confidentiels les accès à l’Espace client, les clés d’API et le secret du webhook, et signaler sans délai toute utilisation non autorisée.
• Respecter ses propres obligations de responsable du traitement à l’égard de ses appelants, telles que décrites dans le contrat de sous-traitance.

6. Intelligence artificielle : usage et limites

L’Assistant génère ses réponses automatiquement. Malgré le soin apporté à sa conception et aux consignes qui l’encadrent, une réponse peut être incomplète, mal comprise ou inexacte. Le Client reste responsable des informations qu’il fournit et des suites qu’il donne aux appels ; il contrôle les comptes rendus et peut à tout moment corriger les réponses de l’Assistant depuis son Espace client.

Le Service n’est pas un service d’urgence. L’Assistant ne donne aucun conseil médical, juridique, financier ou de sécurité et ne remplace pas les numéros d’urgence (15, 17, 18, 112). Le Client ne doit pas l’utiliser comme unique moyen de recevoir des appels vitaux ou urgents.

L’Assistant ne prend aucune décision produisant des effets juridiques à l’égard des appelants : il informe, oriente et transmet. Conformément au règlement européen sur l’intelligence artificielle, il annonce systématiquement sa nature aux appelants ; le Client s’interdit de lui demander de se présenter comme une personne humaine.

7. Prix

Le prix comprend l’abonnement mensuel de la Formule, avec ses minutes d’appel incluses. Les minutes au-delà du forfait sont facturées au prix unitaire en vigueur (0,20 € HT la minute à la date de la présente version, avec la voix standard), à l’échéance suivante. La voix choisie peut entraîner un supplément par minute, calculé sur le coût du service de synthèse vocale et affiché dans l’Espace client avant tout choix ; il s’applique aux minutes incluses et au-delà, à partir de l’échéance qui suit le changement de voix.

Formules en vigueur à la date de la présente version : Solo — 29 € HT par mois, 60 minutes incluses, mise en service offerte ; Essentiel — 49 € HT par mois, 150 minutes incluses ; Pro — 109 € HT par mois, 500 minutes incluses.

Les prix sont exprimés hors taxes ; la TVA au taux en vigueur s’y ajoute. Le Prestataire peut modifier ses tarifs : toute hausse applicable à un abonnement en cours est notifiée au Client au moins 30 jours avant de prendre effet, et le Client peut résilier sans frais avant cette date.

8. Facturation et paiement

L’abonnement est payable d’avance, chaque mois à date anniversaire, par carte bancaire enregistrée auprès de notre prestataire de paiement Stancer, avec authentification forte (3-D Secure) lors de l’enregistrement. Le Client autorise le prélèvement automatique de chaque échéance, augmentée le cas échéant des minutes au-delà du forfait de la période écoulée. Une facture est émise pour chaque paiement et reste disponible dans l’Espace client.

En cas d’échec d’un paiement, le Client en est informé et peut régulariser par un lien sécurisé ; de nouvelles tentatives sont effectuées deux et quatre jours plus tard. À défaut de régularisation dans les huit jours suivant la première tentative, le Prestataire peut suspendre le Service après en avoir averti le Client.

Conformément à l’article L.441-10 du Code de commerce, toute somme impayée à l’échéance porte de plein droit intérêt au taux de la Banque centrale européenne majoré de dix points, et donne lieu à une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 €.

9. Durée, résiliation et suspension

L’abonnement est conclu pour une durée indéterminée, sans engagement, par périodes mensuelles. Le Client peut le résilier à tout moment depuis son Espace client : la résiliation prend effet à la fin de la période déjà payée, pendant laquelle le Service reste actif. Aucune somme n’est remboursée au prorata, sauf manquement du Prestataire. La mise en service n’est pas remboursable une fois réalisée.

Chaque partie peut résilier le contrat en cas de manquement grave de l’autre, quinze jours après une mise en demeure restée sans effet. Le Prestataire peut suspendre immédiatement le Service en cas d’usage manifestement illicite ou de menace pour la sécurité du Service ou de tiers, en en informant le Client.

Lorsque le contrat a été conclu hors établissement par un professionnel employant au plus cinq salariés et qu’il n’entre pas dans le champ de son activité principale, le Client bénéficie du droit de rétractation de quatorze jours prévu par l’article L.221-3 du Code de la consommation.

10. Disponibilité, maintenance et assistance

Le Prestataire met en œuvre les moyens raisonnables pour assurer la disponibilité du Service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 (obligation de moyens). Le Service dépend de réseaux et de prestataires tiers (opérateurs de télécommunications, hébergement, fournisseurs d’intelligence artificielle), dont les interruptions ne lui sont pas imputables. Les opérations de maintenance sont, dans la mesure du possible, réalisées en dehors des heures ouvrées et annoncées à l’avance lorsqu’elles sont programmées.

En cas d’indisponibilité de l’Assistant, la passerelle prévoit, autant que possible, une solution de repli (messagerie vocale). L’assistance est assurée les jours ouvrés, depuis l’Espace client et par les coordonnées communiquées au Client.

11. Responsabilité

Chaque partie est responsable des dommages directs et prévisibles causés à l’autre par un manquement à ses obligations. Le Prestataire n’est pas responsable des dommages indirects, tels que la perte de chiffre d’affaires, de clientèle ou d’opportunité, ni des conséquences des informations fournies par le Client, de l’usage qu’il fait des comptes rendus ou de l’indisponibilité des réseaux et services tiers.

Sauf faute lourde ou dolosive, et sauf dommage corporel, la responsabilité totale du Prestataire au titre du contrat est limitée aux sommes effectivement payées par le Client au cours des douze mois précédant le fait générateur. Aucune partie n’est responsable d’un manquement dû à un cas de force majeure au sens de l’article 1218 du Code civil.

12. Données personnelles

Pour les appels qu’il reçoit, le Client est responsable du traitement et le Prestataire son sous-traitant. Leurs obligations respectives sont fixées par le contrat de sous-traitance des données personnelles (article 28 du RGPD), accepté par le Client avant la mise en service. Les données du Client lui-même (contacts, facturation) sont traitées conformément à la politique de confidentialité.

13. Confidentialité

Chaque partie garde confidentielles les informations non publiques reçues de l’autre à l’occasion du contrat, pendant toute sa durée et cinq ans après sa fin, sauf obligation légale ou accord écrit.

14. Propriété intellectuelle

Le Service, ses logiciels, interfaces, marques et contenus restent la propriété du Prestataire ou de ses concédants. Le Client bénéficie, pendant la durée de l’abonnement, d’un droit d’utilisation personnel, non exclusif et non cessible. Les contenus fournis par le Client (fiche de connaissance, consignes, réponses) et les données de ses appels restent sa propriété ; il concède au Prestataire le droit de les utiliser pour fournir le Service.

15. Fin du contrat et réversibilité

Jusqu’à la fin du contrat, le Client peut exporter les comptes rendus de ses appels depuis son Espace client ou par l’API. Il lui appartient de supprimer le renvoi d’appel vers le Service. Les données des appels sont supprimées dans les trente jours suivant la fin du contrat, dans les conditions du contrat de sous-traitance, sauf obligation légale de conservation (pièces comptables).

16. Modification des CGS

Le Prestataire peut modifier les présentes CGS. La nouvelle version est notifiée au Client au moins 30 jours avant son entrée en vigueur et présentée à son acceptation dans l’Espace client ; à défaut d’acceptation, le Client peut résilier sans frais avant cette date. Les modifications imposées par la loi s’appliquent dès leur entrée en vigueur.

17. Divers

Le Prestataire peut citer le nom et le logo du Client comme référence commerciale, sauf refus écrit du Client. Si une clause est déclarée nulle, les autres demeurent. Le fait de ne pas se prévaloir d’un manquement ne vaut pas renonciation. Les échanges par e-mail et les acceptations horodatées dans l’Espace client font preuve entre les parties.

18. Droit applicable et litiges

Le contrat est soumis au droit français. Les parties recherchent d’abord une solution amiable. À défaut d’accord dans un délai de trente jours, tout litige relatif au contrat relève de la compétence exclusive du tribunal de commerce de Bordeaux (ou de la juridiction qui lui succède), y compris en cas de référé ou de pluralité de défendeurs.